Les IA conversationnelles facilitent les premiers échanges grâce à leur rapidité, leur disponibilité et leur capacité à orienter les visiteurs. Pour les demandes plus personnelles ou les décisions importantes, les utilisateurs préfèrent tout de même un accompagnement humain. L’enjeu pour les marques est donc de faire travailler IA et humain ensemble et de définir les étapes où leurs rôles apportent de la valeur.
Une IA peut répondre à un utilisateur en quelques secondes mais lui faites-vous réellement confiance ?
Depuis quelques temps, les chatbots apparaissent progressivement sur les sites web. Ils répondent aux questions, orientent les visiteurs et permettent aussi de mieux comprendre leurs besoins.
Dernièrement, nous avons étudié leur impact sur la relation client. Voici ce qui en ressort : l’IA trouve pleinement sa place à condition qu’un échange humain existe également. L’IA ne doit pas prendre toute la place dans les échanges.
L’IA conversationnelle simplifie le premier échange
Pour une entreprise, intégrer une IA conversationnelle dans la relation client permet d’enrichir les premiers échanges avec un visiteur. La conversation peut évoluer selon les réponses données, contrairement à un formulaire classique.
L’IA peut poser plusieurs questions, identifier un besoin et orienter la personne vers une information adaptée à celui-ci. Elle offre aussi une disponibilité continue. Ainsi, un visiteur peut obtenir une première réponse à n’importe quel moment de la journée.
Parmi les répondants professionnels de notre étude, cet usage présente également un intérêt commercial : L’IA peut faciliter la qualification des leads avant qu’un membre de l’équipe poursuive l’échange, ce qui est un gain de temps.
Rapidité et simplicité : deux attentes qui ressortent
Du côté des utilisateurs, la rapidité revient régulièrement dans les échanges que nous avons analysés. Par exemple, pour une question simple, l’IA permet d’accéder directement à une information. Elle permet aussi de guider l’utilisateur pour lui éviter de parcourir plusieurs pages d’un site.
Cette simplicité répond également aux nouvelles habitudes digitales. Aujourd’hui, les internautes attendent des parcours fluides et des informations accessibles rapidement. Cependant, toutes les conversations ne demandent pas le même niveau d’accompagnement.
Pour les décisions importantes, l’humain reste central
Notre étude a également montré que les utilisateurs accordent une place importante à l’échange humain lorsque leur demande devient plus personnelle ou plus complexe. Cela peut être pour un projet, une décision ou une question spécifique par exemple.
En effet, ces requêtes demandent parfois de la nuance. Ainsi, dans ces situations, un conseiller peut mieux comprendre le contexte, adapter son discours et accompagner la réflexion.
La confiance envers une IA conversationnelle et la relation client dépend donc beaucoup du rôle que la marque lui attribue initialement.
L’objectif n’est pas nécessairement d’automatiser chaque étape. Il s’agit plutôt d’identifier les moments où l’IA apporte de la fluidité et ceux où l’expertise humaine apporte davantage de valeur.
IA et humain : une relation complémentaire
Une IA conversationnelle peut devenir un premier point de contact. Elle peut accueillir, répondre, orienter et qualifier une demande. Ensuite, l’humain peut prendre le relais lorsque la conversation demande davantage d’écoute, de conseil ou de personnalisation.
C’est justement cette complémentarité qui permet aux entreprises ou aux marques de profiter des possibilités offertes par l’IA tout en maintenant une relation client humaine et cohérente avec leur identité.
Finalement, la question n’est plus vraiment de choisir entre IA ou humain. Elle consiste plutôt à déterminer à quel moment chacun doit intervenir dans le parcours client.
Vous réfléchissez à intégrer une IA conversationnelle sur votre site web ou vous avez déjà testé leur mise en place ?
Contactez-nous pour échanger sur la place que l’IA pourrait prendre dans votre parcours client.
